Le devis est parti il y a dix jours. Deux emails de relance, aucune réponse. Le numéro du client est sur la fiche, et pourtant l’appel est repoussé de jour en jour, par peur de déranger ou d’entendre un non. Pendant ce temps, le dossier refroidit.
La relance téléphonique est souvent le moyen le plus rapide de débloquer une affaire qui stagne, parce qu’elle fait remonter en deux minutes ce que personne n’écrit : un budget décalé, un décideur absent, une objection gênante. Elle s’inscrit dans une stratégie de relance commerciale où email et téléphone alternent. Pour qu’elle fonctionne, il faut trois choses : savoir quand appeler plutôt qu’écrire, préparer l’appel en deux minutes, et suivre un script court en quatre temps. Le reste de cet article donne les trames complètes, les réponses aux objections les plus fréquentes et un modèle de message vocal.
Quand le téléphone fait mieux que l’email
L’email reste le canal de base : il laisse une trace et se prête aux modèles de mails de relance. Mais après deux messages sans réponse, un troisième email change rarement quelque chose. Un appel, si.
Le téléphone s’impose dans quatre situations. Après un devis, d’abord, parce que le silence cache presque toujours une question que le client n’ose pas poser par écrit. Lorsqu’une décision approche : un comité, une fin de trimestre, l’échéance de validité de l’offre. Lorsque le dossier est complexe et qu’un échange de dix emails tiendrait en trois minutes de conversation. Et après deux emails restés sans réponse : souvent, la boîte est simplement saturée.
En revanche, ne commencez pas par le téléphone pour un premier contact avec un prospect qui n’a jamais entendu parler de vous et dont vous n’avez rien à dire de précis : vous faites alors du cold call, un exercice différent, avec ses propres règles. La relance suppose un lien préalable, même ténu : un email envoyé, un rendez-vous, un devis.
| Situation | Canal conseillé | Pourquoi |
|---|---|---|
| Devis envoyé, pas de nouvelles depuis 2 jours ouvrés | Téléphone | Vérifier la réception et faire sortir les questions |
| Prospect froid, premier email sans réponse | Email dans le même fil | Le lien est trop faible pour un appel |
| Prospect froid, deux emails sans réponse | Téléphone, puis message vocal | Changer de canal plutôt qu’insister |
| Après un rendez-vous, élément promis envoyé | Téléphone à J+7 | Faire avancer la décision |
| Demande d’envoi d’une documentation | Email, puis appel 3 jours après | Le document sert de raison d’appeler |
Préparer l’appel en deux minutes
Un appel improvisé se reconnaît à sa première phrase : « Je voulais savoir où vous en étiez. » Aucune raison d’écouter. Deux minutes de préparation l’évitent.
Relisez la fiche du contact et de sa société : sa fonction, la date du dernier échange, ce qui a été dit, ce qui a été envoyé. Une note du type « veut une mise en service avant mars, DAF à convaincre » change complètement l’ouverture.
Fixez ensuite un objectif unique. Un seul : une date de décision, un deuxième rendez-vous, le nom du décideur. L’appel qui veut tout obtenir n’obtient rien.
Préparez enfin l’élément nouveau que vous apportez (une précision sur le devis, une disponibilité, un cas client comparable, une échéance) et la prochaine étape que vous allez proposer, avec deux créneaux précis. Notez-les : quand le client décroche, il est trop tard pour les chercher.
Le script de relance téléphonique en quatre temps
Un bon script ne se lit pas. Il sert de rail : quatre étapes courtes que vous adaptez au ton de la conversation. Les deux premières tiennent en trente secondes, ensuite c’est le client qui parle.
- L’accroche qui situe. Votre prénom, votre société et le lien avec la personne, en une phrase : « on s’est vus le 14 », « je vous ai envoyé le devis pour vos trois agences ». Puis une question de politesse réelle : « Je vous dérange ? » ou « Vous avez deux minutes ? ». Elle vous évite de parler à quelqu’un qui conduit ou sort de réunion.
- La raison de l’appel, avec un élément nouveau. Vous appelez pour quelque chose, pas pour « faire le point ». L’élément nouveau justifie l’appel à lui seul.
- Une question ouverte. Elle laisse parler le client et fait remonter ce qui bloque. « Comment le sujet avance-t-il de votre côté ? » vaut mieux que « Vous avez pu regarder ? », qui appelle un oui ou un non.
- La proposition d’une étape concrète. Un rendez-vous, un appel à trois avec le décideur, l’envoi d’un document précis, une date. Avec deux créneaux au choix.
Après la question ouverte, taisez-vous. Le silence gêne, et c’est là que le client dit ce qu’il pense.
Variante 1 : après l’envoi d’un devis
« Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Votre société]. Je vous ai envoyé mardi le devis pour [objet du devis]. Vous avez deux minutes ?
Je vous appelle pour une raison précise : en relisant votre demande, j’ai vu que vous parliez d’un démarrage en [mois]. Pour tenir ce délai, la commande devrait partir avant le [date]. Je voulais m’assurer que c’était compatible avec votre calendrier.
Comment le devis a-t-il été reçu de votre côté ?
[Écoute.]
Je vous propose qu’on reprenne les points ouverts ensemble, avec [nom du décideur] si c’est utile. Jeudi 11 h ou vendredi 15 h, qu’est-ce qui vous arrange ? »
L’échéance de démarrage est l’élément nouveau : elle donne une raison légitime d’appeler sans paraître pressé. Si le devis a déjà été relancé plusieurs fois, la méthode complète pour relancer un devis sans paraître insistant détaille la cadence jusqu’à l’échéance de validité.
Variante 2 : après un premier rendez-vous
« Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Votre société]. On s’est vus le [date] au sujet de [besoin évoqué]. Je vous dérange ?
Lors du rendez-vous, vous m’aviez dit que [point soulevé, par exemple la reprise de l’historique client] était votre principale inquiétude. J’ai vérifié avec notre équipe : [réponse concrète en une phrase].
Depuis notre échange, qu’est-ce qui a bougé de votre côté ?
[Écoute.]
Pour avancer, la prochaine étape serait [démonstration à l’équipe, essai, proposition chiffrée]. Je peux vous proposer mardi 10 h ou mercredi 14 h. »
Ici, l’élément nouveau est la réponse à l’objection notée pendant le rendez-vous. D’où l’intérêt de tout consigner dans le compte rendu le jour même.
Variante 3 : prospect froid déjà contacté par email
« Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Votre société]. Je vous ai écrit la semaine dernière au sujet de [problème métier, par exemple le suivi des devis entre vos agences]. Je vous appelle trente secondes, je vous dérange ?
Je vous contacte parce que [élément déclencheur : votre recrutement de deux commerciaux, l’ouverture de votre site de Lyon, un client de votre secteur qui avait le même sujet].
Comment gérez-vous [ce point] aujourd’hui ?
[Écoute.]
Si le sujet vous parle, je vous propose vingt minutes la semaine prochaine pour voir si ça s’applique chez [Société]. Et si ce n’est pas vous qui suivez ce dossier, un nom me suffit. »
Avec un prospect froid, annoncez la durée de l’appel et laissez une sortie facile. La phrase sur le bon interlocuteur transforme souvent un refus en recommandation interne.
Répondre aux objections les plus fréquentes en relance
En relance, les objections sont rarement des refus. Ce sont des façons de gagner du temps, de vous tester ou de clore poliment. Le principe est toujours le même : accepter l’objection, poser une question qui révèle ce qu’il y a derrière, puis proposer une étape plus petite. La fiche sur l’objection commerciale rappelle la distinction entre objection réelle et prétexte.
| Objection | Ce qu’elle cache souvent | Réponse possible |
|---|---|---|
| « Je n’ai pas eu le temps de regarder. » | Le sujet n’est pas prioritaire, ou le document est trop long | « Je comprends. Je vous propose qu’on le parcoure ensemble dix minutes, je vous résume les trois points qui comptent. Demain 9 h 30 ou 17 h ? » |
| « Envoyez-moi un mail. » | Une façon polie de raccrocher | « Avec plaisir. Pour qu’il vous soit utile, qu’est-ce qui vous intéresserait le plus : les tarifs, un exemple dans votre secteur, le délai de mise en place ? » Puis envoyez-le dans l’heure et proposez une date de rappel. |
| « On a choisi quelqu’un d’autre. » | Une décision réelle, parfois encore réversible | « Merci de me le dire. Qu’est-ce qui a fait la différence ? » Écoutez, ne contestez pas, puis demandez si vous pouvez reprendre contact dans six mois pour savoir comment ça se passe. |
| « Rappelez-moi plus tard. » | Un vrai manque de temps, ou une esquive | « Bien sûr. Plutôt en fin de semaine ou la semaine prochaine ? Et c’est à quel moment de la journée que je vous dérange le moins ? » Une date précise, notée tout de suite. |
Face à « on a choisi quelqu’un d’autre », restez courtois. La raison du choix vous apprend beaucoup, et un client bien traité au moment du refus revient parfois quand le prestataire retenu déçoit.
Le message sur répondeur : vingt secondes, pas plus
Une bonne partie des appels de relance tombent sur la messagerie. Raccrocher sans rien dire est une occasion perdue : un message bref et sans pression prépare l’email qui suit.
Trois règles. Annoncez votre nom et votre société dès le début, lentement. Donnez une seule raison de rappeler, liée à l’élément nouveau. Répétez votre numéro deux fois, à la fin, en le dictant par paires de chiffres. Et ne laissez pas de message à chaque appel : un message pour deux ou trois tentatives suffit.
« Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Votre société]. Je vous appelle au sujet du devis pour [objet] : il y a une question sur le délai de démarrage que j’aimerais vérifier avec vous. Je vous envoie un mot par email dans la foulée. Vous pouvez me joindre au [numéro], je répète, [numéro]. Bonne journée. »
Lu à voix haute, ce modèle dure une vingtaine de secondes. Envoyez l’email annoncé dans les minutes qui suivent, en reprenant la même raison : le client fait le lien entre les deux et répond souvent au plus simple des deux canaux. Si plusieurs messages restent sans suite, le dernier mail de relance clôt proprement le dossier en laissant la porte ouverte.
Passer le barrage de l’assistant
Quand le numéro est un standard ou une ligne d’assistant, vous tombez sur un gatekeeper. En relance, vous avez un avantage sur le prospecteur à froid : un lien existe déjà, et il faut le dire.
Présentez-vous simplement, nommez la personne par son prénom et son nom, et donnez le contexte en une phrase : « Je rappelle Jean Dupont au sujet du devis que je lui ai envoyé la semaine dernière. » Pas de ruse ni de faux ton familier : un assistant les repère vite. Si la personne est indisponible, demandez le meilleur moment pour la joindre plutôt que de laisser un message qui risque de se perdre, et notez le prénom de l’assistant pour le prochain appel. Les techniques pour passer le barrage secrétaire sont détaillées dans un article dédié.
Noter le résultat et la prochaine action tout de suite
L’appel n’est pas fini quand vous raccrochez. Dans les deux minutes qui suivent, notez sur la fiche du contact ce qui a été dit (l’objection, la date de décision, le nom du décideur) et créez la tâche suivante avec une date : « Rappeler mardi 10 h, comité de direction lundi. » Si vous attendez la fin de la journée, après huit appels, les détails se mélangent et la prochaine relance repartira de zéro.
Même un appel sans réponse mérite une ligne : « Messagerie, message laissé, email envoyé. » Dans un CRM comme Charik, la tâche datée apparaît dans votre liste du jour à l’échéance, à côté des emails échangés avec le contact, ce qui donne tout le contexte au moment de décrocher.
Une séquence de relance automatique peut envoyer les emails pendant que vous gardez les appels pour les moments qui comptent. Bloquez deux créneaux d’appels fixes dans la semaine, et travaillez vos premières secondes avec la règle des 4×20.
Ce que dit la loi pour la relance téléphonique entre professionnels
Le cadre a changé le 11 août 2026. Depuis cette date, l’article 13 de la loi du 30 juin 2025 contre les fraudes interdit le démarchage téléphonique des consommateurs sans leur consentement préalable, sauf exceptions, comme un appel lié à un contrat en cours. Bloctel, la liste d’opposition, a disparu à la même date, et les appels vers les particuliers restent limités du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h (voir la fiche de Service Public).
Ces règles protègent les consommateurs. Entre professionnels, la CNIL admet que la prospection par téléphone repose sur l’intérêt légitime de l’entreprise, à condition que l’appel concerne la profession de la personne contactée. Vous devez vous identifier, que la personne ait été informée de l’utilisation possible de son numéro, et respecter immédiatement son opposition si elle ne veut plus être appelée (fiche de la CNIL sur la prospection par téléphone). Une demande d’arrêt se note sur la fiche le jour même, pour que personne dans l’équipe ne rappelle.
Questions fréquentes
Combien de temps attendre avant de relancer un client par téléphone ?
Après un devis, deux jours ouvrés suffisent pour un premier appel de vérification. Après un rendez-vous, comptez une semaine, une fois l’élément promis envoyé. Pour un prospect froid, appelez après deux emails restés sans réponse, soit environ une semaine après le premier message.
À quelle heure appeler un prospect professionnel ?
Aucun horaire légal ne s’impose entre professionnels, mais le bon sens commande d’appeler aux heures de bureau. Le milieu de matinée et la fin d’après-midi fonctionnent souvent mieux que le début de journée, pris par les urgences, ou l’heure du déjeuner. Si le contact vous a indiqué un moment, respectez-le.
Combien de fois relancer un prospect par téléphone ?
Deux à trois tentatives par étape suffisent, espacées de quelques jours et alternées avec des emails. Laissez un message vocal une fois sur deux ou trois, pas à chaque appel. Au-delà, un dernier email qui clôt poliment le dossier est plus respectueux qu’un quatrième appel.
Que dire sur un répondeur de prospection ?
Votre nom, votre société, une seule raison de rappeler et votre numéro répété deux fois, le tout en une vingtaine de secondes. Annoncez l’email que vous envoyez juste après, puis envoyez-le. Évitez les messages vagues du type « rappelez-moi », qui ne donnent aucune raison de le faire.
Bloctel s’applique-t-il aux appels entre entreprises ?
Bloctel n’a jamais concerné que les consommateurs, et le service a cessé le 11 août 2026, remplacé par l’obligation de consentement préalable pour les particuliers. Entre professionnels, l’appel est possible s’il concerne l’activité de la personne, qui doit pouvoir s’opposer simplement à tout nouvel appel.
