Le churn (ou taux d’attrition) mesure le pourcentage de clients qui ont cessé d’utiliser votre produit ou service sur une période donnée.
Calcul du churn
Churn mensuel = (Clients perdus pendant le mois / Clients en début de mois) x 100
Un churn de 5% par mois signifie que vous perdez 5% de vos clients chaque mois. En SaaS, un churn mensuel acceptable est inférieur à 2%.
Comment réduire le churn
- Améliorer l’onboarding
- Suivre l’utilisation du produit
- Anticiper les signaux de départ
Le CRM aide à suivre la satisfaction client et à détecter les signaux de churn avant qu’il ne soit trop tard.