Un ticket support est une demande d’aide formalisée envoyée par un client à l’équipe support. Chaque ticket est tracé, assigné et résolu selon un processus défini.
Indicateurs clés du support
- Temps de première réponse
- Temps de résolution
- Taux de satisfaction (CSAT)
- Volume de tickets par période
Le suivi des tickets dans un CRM permet de centraliser l’historique de chaque client et d’identifier les problèmes récurrents.