La méthode CERC est une trame de conduite d’appel utilisée pour les appels entrants, côté réception client. Son acronyme reprend les quatre temps de l’échange : Contact, Écoute, Réponse, Conclusion. Elle sert à traiter un appel reçu de façon structurée, qu’il s’agisse d’une demande d’information, d’une réclamation ou d’une prise de commande.
CERC appartient à une famille de trames téléphoniques voisines, dont elle se distingue par son usage. Là où la méthode CROC structure un appel sortant de prospection, CERC s’applique à l’appel entrant.
Les quatre étapes de la méthode CERC
- Contact : l’accueil. Se présenter, identifier l’interlocuteur et comprendre la raison de l’appel dès les premières secondes.
- Écoute : laisser le client exposer sa demande sans l’interrompre, reformuler pour confirmer la bonne compréhension du besoin.
- Réponse : apporter une solution claire, ou orienter vers le bon interlocuteur quand la demande dépasse son périmètre.
- Conclusion : valider que la demande est traitée, résumer les prochaines étapes et terminer sur une note positive.
CERC, CROC et CRAC : ne pas les confondre
Trois trames partagent une logique proche mais répondent à des situations différentes :
- CERC (Contact, Écoute, Réponse, Conclusion) : pour l’appel entrant.
- CROC (Contact, Raison, Objectif, Conclusion) : pour l’appel sortant de prospection, le cold call.
- CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler) : pour le traitement des objections.
La confusion la plus fréquente consiste à chercher CERC pour traiter des objections, alors que c’est CRAC qui remplit ce rôle.
Pourquoi structurer ses appels entrants
Un appel entrant mal cadré se traduit par des informations perdues et des relances inutiles. Noter dans le CRM la raison de l’appel, la réponse apportée et la suite à donner transforme un échange ponctuel en donnée exploitable. La trame CERC garantit que ces éléments sont collectés à chaque appel.